近日，中国质量协会第12次组织并且开展了空调行业用户满意度监测，第9次组织并且开展了燃气热水器行业用户满意度监测。监测显示，空调使用者真实的体验全面升级推动用户满意度指数创历史上最新的记录，燃气热水器用户满意度指数连续两年上升。

　　本年度共监测11个主流空调品牌，其市场占有率达90%以上。共完成有效样本2307个，获取舆情信息830万余条。

　　2023年空调行业用户满意度指数创历史上最新的记录。用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升0.3分、1.3分和2分。用户忠诚度同比提升1分。

　　2023年极端高温天气较多，空调企业抓住机遇，通过产品结构升级、场景多维度拓展、渠道融合向高端化转型，推动使用者真实的体验升级，有效提升了用户满意度和忠诚度。

　　高品质、高性能和高的附加价值的空调备受用户青睐。2000元以下、2001～3000元、3001～6000元、6001～8000元和8000元以上空调的用户满意度分别为81分、83分、84分、85分和86分。价位越高的产品配置越高，用户表示乐意接受这些高端附加功能带来的生活质量升级。

　　立柜式空调更受用户认可。2023年立柜式空调用户满意度为85分，比壁挂式空调高1分。立柜式空调产品质量各方面满意度均高于壁挂式空调。

　　产品质量方面，空调智能化提升用户舒适体验，外观设计和静音效果同比显著提升。手机App控制、语音控制、自调节感应等智能功能的一直在优化，为用户所带来更便捷、舒适的体验。2023年操作便捷性和温度舒适性满意度同比分别提升2.6分和2.2分。空调企业更看重外观风格、尺寸、造型设计，推出适应更多场景的智能睡眠空调，有效提升了用户对外观设计和静音效果的体验。外观设计、静音效果满意度同比分别提升3.2分和2.2分。

　　服务质量方面，全流程服务同比提升。空调销售、配送、安装和售后全流程服务满意度同比分别提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空调市场消费升级的趋势下，空调企业持续推动服务品质优化升级，有效提升了全流程服务体验。

　　产品质量方面，用户反映的痛点问题是自清洁不彻底、空气净化效果不能被有效感知、制热速度慢、耗电量大。用户希望加强健康功能效果的数据化、可视化程度。

　　服务质量方面，用户对安装配置服务反映的痛点问题是加收高空作业费、长距离布线费、安装材料费等多项费用。用户对售后服务反映的痛点问题是配件价格高、费用不合理。空调安装与售后服务对提升使用者真实的体验至关重要。空调行业需制定更完善的多场景收费标准，推动安装与售后服务收费合理化、透明化。

　　本年度监测10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。共完成有效样本1957个，获取舆情信息260万余条。

　　燃气热水器行业用户满意度指数连续两年上升。燃气热水器行业用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.6分、1.8分和1.5分。用户抱怨率同比下降0.5个百分点，用户忠诚度同比提升1分。

　　燃气热水器行业近年来经历了快速地发展，企业通过优化产品附加功能提升使用者真实的体验，提升用户对高价值产品的认可度，推动消费升级。

　　大出水量、中高价位、零冷水燃气热水器的用户满意度高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分，比14~16L和12L~13L燃热出水量的热水器分别高1分和4分。3000元以上价位的燃气热水器用户满意度为85分，比3000元以下价位高1分。零冷水燃气热水器用户满意度为85分，比非零冷水燃气热水器高1分。

　　产品质量方面，出热水速度和恒温效果得到一定效果改善，智能功能优化为用户所带来更简便的操作体验。燃气热水器出热水速度和恒温效果满意度同比分别提升2.3分和2.2分。零冷水热水器在这两方面优势显著，分别比非零冷水热水器高出1.7分和1分。智能功能满意度同比提升0.7分，该方面的持续优化为用户所带来更便捷的操作体验，2023年操作简单便捷舒适性满意度同比提升3.1分。

　　服务质量方面，销售、配送和安装服务表现较好，满意度同比提升幅度较大。随着用户对高品质服务的需求增加，燃气热水器行业不断改善服务流程和效率，使得销售、配送和安装服务更方便快捷、高效。

　　节能、健康、静音、外观设计需重点优化。耗气量满意度为82.3分，在产品质量指标中得分最低，其中“70后”和“80后”评价较低。用户希望创新节能模式，实现更低的耗气量和碳排放。健康抑菌功能满意度为82.8分，企业需加强此项功能配置及性能提升。静音效果满意度为83.3分，用户抱怨的主体问题是运行时噪音大。外观设计满意度虽同比提升，但用户对其有更高追求，希望外观设计更加轻巧、美观、时尚、精细。

　　线上渠道售后服务亟待改进。线上渠道售后服务满意度同比下降2.9分。其中服务专业性、服务态度、服务收费合理性等指标的得分同比均出现下降。用户抱怨的问题主要是配件价格贵、收费条目多、收费标准不合理、整体收费高等。